Comment calculer le eNPS de vos collaborateurs : Le guide complet

Vous êtes-vous déjà demandé si vos employés étaient heureux et fidèles ? Rassurez-vous, vous n'êtes pas seul(e) !

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) est un indicateur qui aide les entreprises à mesurer et à améliorer l'expérience de leurs employés. Il est devenu populaire en raison de son efficacité à évaluer le sentiment des salariés.

L'eNPS aide à suivre l'engagement, à identifier les problèmes, à comparer les performances et à améliorer la fidélisation. Décortiquons-le ensemble !

Ce guide fournit des informations essentielles sur l'utilisation de l'eNPS pour créer une équipe plus heureuse et plus productive, que vous soyez un professionnel des RH ou un nouveau venu dans le monde des affaires.

Qu'est-ce que l'Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) est un indicateur clé de performance (KPI) basé sur un sondage qui permet d'évaluer la satisfaction et la fidélité des employés. Il fonctionne en demandant aux collaborateurs, sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure ils recommanderaient votre entreprise en tant qu'employeur.

En fonction de leurs réponses, les employés sont classés en trois catégories : Promoteurs (score élevé), Passifs (score moyen), Détracteurs (score faible) :

Tout comme le NPS client, l'eNPS vous permet de comprendre votre impact sur l'engagement et la satisfaction de vos collaborateurs.

eNPS vs NPS

Le NPS se base sur une question unique : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : les promoteurs (susceptibles de recommander), les passifs (neutres) et les détracteurs (peu susceptibles de recommander).

Fort du succès du NPS, les entreprises utilisent l'Employee Net Promoter Score (eNPS) pour mesurer la fidélité et la satisfaction de leurs employés.

L'eNPS mesure la fidélité des employés en leur demandant dans quelle mesure ils recommanderaient leur entreprise en tant que lieu de travail. Similaire au NPS, il catégorise les employés et calcule un score basé sur les pourcentages de promoteurs et de détracteurs (allant de -100 à +100).

Comment calculer l'Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Pour calculer l'eNPS, il faut d'abord comprendre la catégorisation des réponses à l'enquête :

Promoteurs

Ce sont des employés heureux et enthousiastes qui recommanderaient votre entreprise comme lieu de travail à d'autres. (Imaginez-les comme des « pompom girls » pour votre entreprise !)

Passifs

Ce sont des employés neutres qui sont satisfaits de leur travail mais pas vraiment passionnés.

Détracteurs

Ce sont des employés mécontents qui ne recommanderaient pas votre entreprise et pourraient même décourager d'autres personnes de la rejoindre. (Ce sont ceux à qui il faut prêter une oreille attentive !)

Généralement, les promoteurs répondent 9 ou 10 (sur une échelle de 1 à 10) tandis que les passifs se situent autour de 7 ou 8. Les détracteurs obtiennent un score plus bas (de 0 à 6).

Maintenant, la magie opère ! Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score eNPS. Plus le score est élevé, plus vos employés sont heureux (et potentiellement, plus vos clients le seront aussi !)

Voyons l'eNPS en action !

Imaginez que vous interrogez 100 employés et recevez les réponses suivantes :

Promoteurs (super contents !) : 40 employés (40 %)

Passifs (plutôt satisfaits) : 30 employés (30 %)

Détracteurs (pas convaincus) : 30 employés (30 %)

Maintenant, pour calculer votre score eNPS, on utilise la formule suivante :

eNPS = % Promoteurs - % Détracteurs

Dans cet exemple, l'eNPS serait :

eNPS = 40 % - 30 % = 10 %

Comment interpréter un score eNPS ?

Alors, vous avez calculé votre score eNPS, mais que signifie vraiment ce chiffre ? Quel est considéré comme un bon score eNPS ? En fait, c'est un peu comme un bulletin de notes pour votre culture d'entreprise, mais le système de notation diffère selon votre secteur d'activité. Regardons quelques exemples d'industries differents:

Technologie

Les bons scores eNPS dans le secteur technologique se situent entre 20 et 40, avec un score supérieur à 50 pour les entreprises les plus performantes.

Commerce de détail

Un score supérieur à 30 est considéré comme bon pour les entreprises de vente au détail, et un score de 50 est excellent.

Santé

Un bon score eNPS se situe entre 20 et 30 pour le secteur de la santé, et un score supérieur à 40 est exceptionnel.

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Services financiers

Un bon score pour le secteur des services financiers se situe entre 20 et 35, avec un score supérieur à 40 considéré comme exceptionnel.

Industrie manufacturière

Un score entre 20 et 30 est considéré comme bon pour le secteur manufacturier, et un score supérieur à 40 est considéré comme excellent.

Le score eNPS (allant de -100 à +100) fournit des informations précieuses sur le sentiment des employés :

-100 à 0 : Action urgente requise pour remédier au mécontentement critique des employés.

0 à +30 : Marge d'amélioration de l'expérience et de l'engagement des employés.

+30 à +70 : Territoire positif reflétant un environnement de travail sain.

+70 à +100 : Excellent ! Des employés engagés contribuent au succès de l'organisation.

Explorons plus en détail les implications des trois catégories évoquées précédemment :

Un nombre élevé de promoteurs signifie un lieu de travail réussi avec des employés heureux et engagés. Cela se traduit par des avantages tels qu'une productivité accrue, un bouche-à-oreille positif et une baisse du taux de rotation du personnel.

Cependant, une forte proportion de passifs, bien que satisfaits, indique des occasions manquées de renforcer la fidélité et l'engagement. Les organisations devraient les impliquer davantage.

Les détracteurs, en revanche, sont mécontents et propagent la négativité, ce qui a un impact sur le moral, la réputation et le taux de rotation. Il est crucial de répondre à leurs préoccupations.

Forces et limites du calcul de l'eNPS

Le calcul de l'eNPS peut apporter de nombreux avantages à votre organisation. Explorons-les en détail dans la section suivante.

Suivi de l'engagement des employés

L'eNPS offre un moyen simple, efficace et standardisé de suivre l'engagement des employés au fil du temps. Le calcul régulier du score permet aux organisations de contrôler le sentiment des employés, d'identifier les tendances et d'évaluer l'efficacité de leurs initiatives d'engagement.

Identification des points faibles

Les enquêtes eNPS aident les organisations à identifier les domaines spécifiques où la satisfaction est insuffisante. En analysant les commentaires des détracteurs et des passifs, les entreprises peuvent identifier et s'attaquer aux causes profondes de l'insatisfaction grâce à des actions ciblées.

Évaluation comparative des performances

L'eNPS vous permet de comparer votre performance à celle de votre secteur et de vos concurrents en matière de satisfaction des employés.

Simplicité du processus

Le calcul de l'eNPS est simple et rapide. La concision et la facilité de calcul évitent la lassitude face aux enquêtes et permettent de les mener à intervalles réguliers.

Amélioration continue

Le calcul régulier de l'eNPS et la prise en compte des commentaires reçus permettent aux organisations de cultiver une culture d'amélioration continue. Les employés se sentiront valorisés et engagés lorsqu'ils verront leurs commentaires pris en compte et suivis d'actions concrètes.

Fidélisation et rétention des employés

Plus l'eNPS est élevé, plus la satisfaction au travail, la rétention et la fidélité des employés sont élevées. Un score élevé implique plus de promoteurs, c'est-à-dire des employés satisfaits et prêts à s'engager. En améliorant la satisfaction et l'engagement des employés, les organisations peuvent réduire les coûts de rotation et construire une main-d'œuvre plus loyale et engagée.

Malgré ses nombreux avantages, le calcul de l'eNPS présente également certains inconvénients :

L'eNPS en tant que mesure unique

L'eNPS, s'il constitue un outil précieux, ne permet pas nécessairement, à lui seul, de saisir pleinement le bien-être des employés. Afin de mettre en œuvre des actions concrètes et porteuses de changement, il est pertinent pour les organisations de combiner l'eNPS avec d'autres indicateurs. Cela pourrait inclure des enquêtes pour mesurer la satisfaction des employés, des enquêtes d'engagement des employés, l'analyse du taux de rotation du personnel et des indicateurs de performance.

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Risques de biais dans les enquêtes eNPS

Les réponses des employés aux enquêtes eNPS peuvent être biaisées par divers facteurs tels que le moment choisi, la lassitude face aux enquêtes ou le biais de désirabilité sociale, ce qui pourrait affecter la précision des résultats.

Vision superficielle du sentiment des employés

Le score vous indique uniquement « quoi » mais pas « pourquoi » et « comment ». En substance, les employeurs n'obtiennent qu'un aperçu superficiel du sentiment des employés sans en connaître le contexte ou la raison.

Pour obtenir une compréhension plus approfondie des raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des employés, il est important de combiner l'eNPS avec des enquêtes complémentaires à questions ouvertes et des entretiens individuels.

9 conseils pour améliorer votre eNPS

L'amélioration de l'eNPS nécessite une approche stratégique qui se concentre sur les facteurs sous-jacents ayant un impact direct sur la satisfaction et l'engagement des employés. Voici quelques conseils pour y parvenir :

1. Questions simples et claires

Évitez les questions complexes ou à double sens qui pourraient prêter à confusion. Utilisez un langage simple et direct pour une meilleure compréhension et des réponses de qualité.

2. Feedback régulier

Pour comprendre la culture d'une entreprise, il faut être attentif aux récits de ses employés.
– John Coleman, auteur et expert en affaires

Des enquêtes eNPS régulières fournissent des informations précieuses sur le sentiment et l'engagement des employés. Elles permettent d'identifier les domaines à améliorer, tels que la communication, le leadership ou la culture d'entreprise.

3. Suivi et mesure pour l'amélioration

Suivez régulièrement votre score eNPS et d'autres indicateurs pertinents. Mesurez vos progrès au fil du temps pour voir si les changements mis en œuvre sont efficaces.

4. Benchmarking

Comparez votre score eNPS à des données passées (benchmarking interne) pour identifier les domaines de progression. De plus, comparez votre score aux benchmarks de votre secteur pour comprendre votre positionnement par rapport à vos concurrents.

5. Sondage en temps réel

Complétez l'eNPS par des sondages en temps réel pour recueillir plus fréquemment le feedback des employés. Cela crée une boucle de rétroaction dynamique pour une amélioration continue.

6. Agir en fonction du feedback

Élaborez des plans concrets pour répondre aux préoccupations des employés soulevées dans les enquêtes eNPS, prouvant ainsi que leur voix compte.

7. Cultiver une culture de soutien

Favorisez un environnement positif avec des programmes de reconnaissance, d'équilibre vie professionnelle-vie personnelle et de bien-être, ce qui incite les employés à recommander leur entreprise.

8. Communication transparente

Maintenez une communication claire et cohérente pour que les employés restent informés et engagés.

9. Investir dans la croissance

Offrez des formations et des opportunités de développement pour améliorer la satisfaction et l' engagement des employés.

Conclusion

En exploitant efficacement l'eNPS, les organisations peuvent transformer le feedback des employés en informations exploitables. En mettant en œuvre les stratégies décrites ci-dessus, les organisations peuvent créer un environnement de travail plus positif et plus favorable à la qualité de vie au travail. Cela leur permet ensuite de cultiver un environnement avec une main-d'œuvre plus engagée et plus satisfaite.