Comment les employés engagés améliorent l'expérience client

Les entreprises dont les employés sont très impliqués obtiennent une rentabilité supérieure de 22 % à celle de leurs concurrents. Il s’agit d’une statistique convaincante qui met en évidence l’impact de l’engagement des employés sur la réussite de l’entreprise. Mais comment cela se traduit-il exactement en résultats concrets ?

Pour bien comprendre, je vais simplement donner un exemple hypothétique.

Imaginez maintenant Sarah, représentante du service clientèle dans une entreprise de télécommunications en pleine effervescence. Sarah s'investit véritablement dans son travail. Cela a été possible grâce à la culture d'entraide de l'entreprise et aux connaissances que ses pairs lui ont transmises. Cela a aidé Sarah à répondre aux demandes de manière efficace, avec enthousiasme et empathie. Lorsqu'un client frustré appelle pour un problème complexe, Sarah écoute patiemment, fournit des explications claires et fait le maximum pour trouver une solution. Le client, d'abord agité, termine l'appel en se sentant écouté et valorisé. Cette expérience positive se traduit par une fidélité continue et des recommandations de bouche à oreille positives, ce qui a un impact direct sur les résultats de l'entreprise.

Cette histoire met en évidence le principe fondamental selon lequel des employés engagés améliorent l’expérience client. Cependant, certaines organisations continuent de penser à tort que l’expérience employé (EX) et l’expérience client (CX) sont des entités distinctes. Elles ne reconnaissent pas que les améliorations de l’expérience client sont intrinsèquement liées à l’engagement des employés.

Principaux points à retenir

• Vous comprendrez le lien entre l'engagement des employés et l'expérience client.
• L'impact commercial de l'alignement de l'expérience employé et client.
• Comment créer une stratégie unifiée d'expérience employé et client.
• Les avantages financiers et opérationnels de l'alignement de l'expérience employé et client.
• Créer une culture centrée sur le client grâce à l'engagement des employés.

Comprendre le lien entre l'engagement des employés et l'expérience client

Pour bien comprendre ce lien, nous devons avoir une idée claire des termes clés :

• Expérience employé (EX) : il s'agit de l'expérience globale des employés au sein d'une organisation. Elle comprend leurs interactions avec leurs collègues, leurs managers et la culture globale de l'entreprise.

• Expérience client (CX) : il s'agit de la façon dont un client perçoit ses expériences avec une entreprise, y compris chaque interaction tout au long de son parcours.

Les employés engagés sont mieux placés pour offrir une expérience client exceptionnelle, car ils sont plus susceptibles de :

• Être passionnés par leur travail et la mission de l'entreprise.

• Aller au-delà des attentes pour répondre aux besoins des clients.

• Établir des relations solides avec les clients.

• Contribuer à un environnement de travail positif et solidaire.

Une étude de PwC a montré que lorsque les clients ont le sentiment d'être valorisés, les entreprises en tirent des avantages considérables, notamment la possibilité de capter une plus grande part des dépenses de leurs clients. Les avantages liés à la fourniture d'expériences exceptionnelles et appréciées sont concrets : jusqu'à 16 % d'augmentation des prix des biens et services et une fidélisation accrue.

Lien émotionnel :

Les émotions des employés ont une influence directe sur la perception des clients. Les recherches en neurosciences mettent en évidence le rôle des substances neurochimiques comme la dopamine, la sérotonine et l’ocytocine dans la formation du comportement social et des réponses émotionnelles. Lorsque les employés se sentent valorisés et appréciés, ces substances neurochimiques contribuent à un état émotionnel positif. En retour, cela améliore les interactions avec les clients et joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients.

Productivité et performance :

Les employés engagés améliorent la productivité de la culture d’entreprise. C’est ce que révèle une étude de Gallup. Pas moins de 21 % des employés sont productifs lorsqu’ils s’impliquent activement dans leur travail. Cette augmentation de la productivité les rend plus engagés dans leur travail et plus disposés à faire des efforts supplémentaires.

Informations pratiques :

Pour favoriser les liens émotionnels et stimuler la productivité, les organisations peuvent :

Mettre en œuvre des programmes de reconnaissance solides qui permettent à la fois l’appréciation des managers et la reconnaissance entre pairs. Ces programmes doivent permettre une reconnaissance et une reconnaissance instantanées des contributions des employés.

Donner aux employés un sentiment d’utilité est essentiel pour accroître leur engagement. Pour ce faire, vous devez relier les rôles individuels à la mission et aux valeurs de l’entreprise.

Il est essentiel de créer une culture de rétroaction transparente et de communication ouverte. Cela permet aux employés de se sentir valorisés et entendus, leur permettant de formuler leurs questions sans aucun obstacle.

Exemples concrets :

L’une des principales plateformes de streaming audio au monde, Spotify, a collaboré avec une société de marketing pour créer un parcours client. L’objectif était d’améliorer l’expérience globale de partage de musique. La carte a suivi l’expérience utilisateur depuis le moment où il a ouvert l’application sur un appareil mobile jusqu’au moment où il a interagi avec une chanson partagée par un ami. À chaque étape et à chaque point de contact, la carte du parcours a capturé ce que le client faisait, pensait, ressentait et avec quoi il s’engageait, en utilisant des recherches de données et des enquêtes auprès des clients pour fournir des informations sur l’expérience utilisateur.

Cet exercice de cartographie a permis à Spotify d’identifier des points sensibles spécifiques dans le processus de partage de musique. En abordant ces problèmes, l’entreprise a rationalisé l’expérience, la rendant plus fluide et plus agréable pour les utilisateurs. La fonctionnalité améliorée de partage de musique a encouragé davantage d’utilisateurs à partager fréquemment de la musique, améliorant ainsi l’engagement et l’interaction au sein de la plateforme.

(Étude tirée de Woopra)

Cet exemple nous donne un aperçu de la façon dont les organisations réfléchissent à l’avenir. Cependant, en même temps, cela n’est pas possible sans le soutien des employés. Cela a poussé les employés à travailler vers quelque chose de plus grand, ce qui leur a permis d'être au meilleur de leur forme et de proposer le meilleur produit possible.

Créer une stratégie unifiée d'expérience employé et client

Lorsque vous alignez l'EX et l'EXC, n'oubliez pas que cela nécessite une approche stratégique. Voici un mini-cadre pour guider vos efforts :

Identifier les écarts :

Il est essentiel de combler l’écart entre les parcours des employés et des clients. Vous devez identifier les domaines dans lesquels il existe un décalage. Pour ce faire, vous pouvez mener des enquêtes et analyser les données pour comprendre les points faibles. Cela vous permettra d’améliorer la communication entre les clients et les employés tout en minimisant tout type d’obstacle.

Encourager la collaboration :

Sans collaboration, il est difficile d’atteindre les objectifs, car chaque équipe dépend des autres. En favorisant une culture de collaboration , vous mettez davantage l’accent sur les projets interdépartementaux. L’objectif est de combler le fossé entre EX et CX grâce au partage des connaissances. À mesure que les employés sont mieux informés sur les problèmes, ils fournissent de meilleures solutions aux clients, ce qui améliore leur niveau de satisfaction à long terme.

Mesurer et adapter :

Il est essentiel de mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour optimiser les niveaux CX et EX. Suivez les progrès à l'aide d'indicateurs clés tels que le NPS, le CSAT (Customer Satisfaction Score) et l'eNPS (Employees Net Promoter Score) . Notez tout ce qui apparaît dans les données et examinez-les régulièrement. Cela vous permettra d'adapter votre stratégie en fonction des informations et des commentaires des employés et des clients.

Les avantages financiers et opérationnels de l’alignement de l’expérience des employés et des clients

La valeur commerciale de l’alignement de l’EX et de l’EXC est indéniable. Voici quelques statistiques convaincantes :!

• Les entreprises qui accordent la priorité à l'EX et à l'EXC voient leur chiffre d'affaires doubler par rapport à celles qui ne le font pas.

• Les entreprises qui ont une forte EXC voient leurs bénéfices augmenter de 25 % par rapport à celles qui ne l'ont pas.

• Les entreprises dont les employés sont engagés ont des taux de fidélité client 10 % plus élevés.

• Les stratégies EXC et CX alignées entraînent une réduction de 60 % des plaintes des clients.

Mesurer le retour sur investissement :

Il est important de mesurer le retour sur investissement (ROI) des alignements EX et CX. Cela permettra de combler les écarts et d'investir dans l'amélioration de l'EX et de la CX. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que :

• Croissance du chiffre d'affaires.

• Taux de fidélisation des clients.

• Taux de rotation du personnel.

• Coûts d'acquisition de clients.

• Productivité des employés.

Lorsque vous présentez le retour sur investissement aux parties prenantes, mettez l'accent sur les avantages à long terme, tels qu'une fidélité accrue des clients, la défense de la marque et une culture d'entreprise plus forte.

Créer une culture centrée sur le client grâce à l'engagement des employés

Le leadership est un élément essentiel pour façonner une culture centrée sur le client. Sans de bonnes compétences en leadership, il est impossible d'atteindre les objectifs et de générer des revenus plus élevés. Que doit faire un dirigeant pour créer une telle culture ? Eh bien, les dirigeants doivent :

• Communiquer clairement l'engagement de l'organisation envers les clients.

• Donner aux employés les moyens de prendre des décisions qui donnent la priorité à la satisfaction des clients.

• Donner l'exemple en démontrant les valeurs centrées sur le client dans leurs propres actions.

Des entreprises comme Zappos et Ritz-Carlton sont réputées pour leurs cultures centrées sur le client, où les employés sont habilités à aller au-delà des attentes pour répondre aux besoins des clients.

Conseils pratiques pour favoriser l'alignement :

• Favorisez une communication ouverte et des boucles de rétroaction entre les employés et les clients.

• Donnez aux employés de première ligne les moyens de prendre des décisions en temps réel qui profitent aux clients.

• Fournissez aux employés la formation et les ressources dont ils ont besoin pour offrir un service exceptionnel.

Conclusion

Investir dans l’engagement des employés constitue un investissement stratégique dans l’expérience client et, par conséquent, dans la réussite globale de l’entreprise. En favorisant un environnement de travail dans lequel les employés se sentent valorisés, soutenus et responsabilisés, les organisations peuvent développer une culture centrée sur le client qui améliore la satisfaction, la fidélité et la croissance des revenus des clients.

Ce blog est une adaptation de l'article original, qui a été publié sur le blog de Vantage Circle. La version française a été éditée et mise à jour avec précision par Pooja Chophla. Elle a une profonde passion pour les langues et aime exprimer ses idées de manière unique et créative. Elle aime écrire et se plonger dans différents styles en les incorporant dans son contenu. Pour toute question, contactez editor@vantagecircle.com